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观点文章 2021年8月4日

你宁愿去看牙医还是打电话给客服? 

通过谢普海依肯,客户服务和体验专家,主题演讲者和畅销书作者

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海依肯

下面是一个令人难以置信的数据:

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48%的美国人宁愿去看牙医也不愿打电话给客服。

哎哟!似乎去牙医那里补牙或做根管治疗比打电话给客户服务更受欢迎。这个统计数据直接来自2021年实现客户惊喜研究我们今年做的。我们调查了1000多名消费者,找出他们喜欢和讨厌客服的原因。是什么让他们回来或终止与品牌或公司的关系?让我们回到这个数据。

下面的恐怖故事发生在我们所有人身上。

你花了10分钟在一家公司的网站上搜索客户支持电话号码,最终在一个不起眼的页面上发现了小字印刷的电话号码。你打了个电话,却被搁置了很长时间。等待音乐很糟糕,他们也不告诉你要等多久。你只需要等待和思考。最后有人回答。你很难理解它们。它可能不是一种难以理解的口音。你可能会在后台听到数百个其他客服人员的声音,因此很难听到与你交谈的客服人员的声音。

你花时间告诉特工你的名字,地址,社会安全号码的后四位数字,你母亲的娘家姓,以及一个安全问题的答案。然后再花五分钟解释你的故事。探员一直在说,“对不起,”很多次,它失去了它的影响,似乎不真诚。你希望这个人能帮助你,但当经纪人说,“对不起,那不是我的部门。”然后他们会把你转到他们认为更有能力帮助你的人那里。

然后,一切又重新开始!下一个代理和体验并不比上一个好。最后,你要求和主管谈谈。是的,你做到了!承认吧!我可以继续,但你们知道我的意思。

首先,没有人愿意打电话给客户支持。他们不想有问题迫使他们做一些他们没有计划做的事情。但当它发生时,你不能给你的客户任何类似我刚刚描述的体验。

那么,你想知道什么对客户来说是重要的吗?以下是ACA研究的一些发现。客户想要的:

  • 了解公司产品和服务的员工
  • 友善、乐于助人的员工
  • 能够联系到正确的客户支持人员
  • 方便-一个简单和无麻烦的经验
  • 通过电子邮件、消息或文本快速回复客户支持问题

这些是一些基本的!对我们大多数人来说,这些都是常识。不幸的是,它们并不总是像它们应该的那样普遍。但是,在这方面做得好的公司比那些在客户服务方面落后的公司发展得更快。阅读更多的数据和事实2021年ACA研究这将有助于指导你的决定,当你提高你的客户服务。调查显示的信息是你提供令人惊叹的客户体验的动机。

谢普海依肯他是一位客户服务专家、主讲人,也是《纽约时报》的畅销书商业作者。有关The Customer Focus™客户服务培训计划的信息,请浏览www.thecustomerfocus.com.遵循在Twitter上:@Hyken

(版权所有©MMXXI, Shep Hyken)

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